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ビジネス会話の基本(更新中) [复制链接]

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离线kyotou_0923
只看该作者 20楼 发表于: 2006-11-13
1、 部下への指示の仕方

(1) 部下の作業を急がせる
<男性上司から部下へ>
課長・:李君、これ、大至急お願いしたいんだが、・・・。
李  :コピーですね。はい、承知しました。
課長・:十時までにできるかな。
李  :はい、2、30分でできると思います。
課長・:じゃ、よろしく。

<女性上司から部下へ>
課長・:李さん、忙しいところを申し訳ないんだけど。
李  :はい、何でしょうか。
課長・:このコピー、十時までにしてもらえない?
李  :はい、かしこまりました。
課長・:じゃ、お願い。
离线kyotou_0923
只看该作者 21楼 发表于: 2006-11-13
(2) 部下に仕事を頼む
<男性上司から部下へ>
課長・:李君、実は君にやってもらいたい仕事があるんだが、・・・。
李  :はい、何でしょうか。
課長・:今度の新商品の販売企画を君に任せたいと思っているんだ。どうかな。
李  :はい、喜んでやらせていただきます。
課長・:じゃ、この件は君に任せるから、よろしく頼む。

<女性上司から部下へ>
課長・:李さん、実はあなたにやってもらいたい仕事があるんだけど。
李  :はい、何でしょうか。
課長・:今度の新商品の販売企画をあなたに任せたいと思っているんだけど、どう?
李  :そんな大役、私に務まるでしょうか。
課長・:あなたを見込んで、私が頼むのよ。私もできるだけ協力するし、何があっても私が責任をとるから。
李  :そこまでおっしゃっていただけるのなら、難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします。
課長・:よろしく頼むわね。

常套表現と解説

・ 忙しいところを申し訳ないんだけど
  これ、大至急お願いしたいんだけど
  申し訳ないけど、ちょっと手を貸してもらえ
  る?
・ ~て‐ください/もらえませんか
 ▼ ~て‐くれ/くれない?/もらえない?
・ ~て‐ほしいんですが/もらいたいんですが
 ▼ ~て‐ほしいんだけど/もらいたいんだけど
・ 承知しました/かしこまりました
  はい、喜んでやらせていただきます
・ そのような大役が私に務まるでしょうか
  難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします
・ この件は君に任せるから、よろしく頼む
  何があっても、私が責任をとる
  私もできるだけ協力するから、ぜひ、がんばってくれ

 「~しろ」「~なさい」などの命令の形は、日常生活では家庭の中で親が子供を、教師が学生を叱るときに使うぐらいで、皆さんが社内やビジネスの場で使う機会はほとんどないでしょう。現在では社内で上司が部下に指示するときにも、先ず、・のような前置きと言って、それから依頼や希望の形を使って指示するのが普通です。業務指示の場合、男性上司は「~てくれ」「~てほしい/~てもらいたい」などの▼印の表現を使い、女性上司であれば、「~てくれない?/~てもらえない?」のようにもう少し柔らかい表現を使うことが多いでしょう。なお、▲印はお客や知らない人など、遠慮がいる相手に使う表現で、ビジネス会話ではお客や取引先の人に何かを依頼するときの表現になります。
 さて、上司方の指示があったとき、親しい上司であれば「はい、わかりました」でもいいのですが、・のように「はい、承知しました/はい、かしこまりました」と応えるのが会社内であれば基本で、その方が上司から好感を持たれるでしょう。
 しかし、困難が予想される指示に対しては、・のように「そのような大役が私に務まるでしょうか」と少し予防線を張って、上司からの「何があっても私が責任をとる」とか、「私もできるだけ協力するから」という言葉を待って、「難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします」と答えるのが賢明です。つまり、そうしておけば、うまくいかなかったときも上司との共同責任になりますし、これはビジネスマンとしての知恵です。
离线kyotou_0923
只看该作者 22楼 发表于: 2006-11-13
(3) 同僚や後輩への依頼
<先輩への依頼>
李  :先輩、ちょっとお願いがあるんですが。
先輩・:何?
李  :このコピー、僕が課長から頼まれたんですが、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入って、それで、申し訳ないんですが、僕の代わりにこのコピーしていただくわけにはいかないでしょうか。
先輩・:うん、いいよ。で、いつまで?
李  :部長からは10時までにとのことでした。
同僚・:うん、わかった。できたら、課長に届ければいいんだね。
李  :はい、では、よろしくお願いします。

<同僚への依頼>
李  :Aさん、ちょっと、お願いがあるんだけど。
同僚・:うん、何?
李  :このコピー、僕が課長から頼まれたんだけど、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入ったんだ。それで、悪いんだけど、僕の代わりにこのコピしてもらえない?
同僚・:うん、いいわよ。で、いつまで?
李  :部長からは10時までにと言われているんだ。
同僚・:うん、わかった。できたら、課長に届ければいいのね。
李  :うん、じゃ、よろしく。

<後輩への依頼>
李  :A君、悪いんだけど、ちょっと手を貸してもらえる?
後輩・:先輩、なんですか。
李  :ちょっと、このコピー、してもらえないか。
後輩・:急ぎですか。
李  :うん、大至急お願いしたいんだ。できたら、すぐ僕のところに持ってきて。
後輩・:わかりました。
李  :じゃ、よろしく。

常套表現と解説

・ 申し訳ないんですが
 ▼ 悪いんだけど
・ ちょっと、お願いがあるんですが
 ▼ ちょっと、お願いがあるんだけど
・ ~て‐ください/もらえませんか
 ▼ ~て‐くれ/くれない?/もらえない?
 ▲ ~て‐くださいませんか/いただけませんか/   いただけないでしょうか
・ ~て‐ほしいんですが/もらいたいんですが
 ▼ ~て‐ほしいんだけど/もらいたいんだけど
 ▲ ~て‐いただきたいんですが
・ はい、わかりました
 ▼ うん、わかった/うん、いいよ

 誰かに用件を頼むときは、・のように、必ず前置きの言葉をつけるようにしましょう。そうでないと依頼ではなく命令になってしまいます。その際、先輩には無印の表現を使いますが、親しい同僚や後輩には「悪いんだけど」と▼印でかまいません。
 また、社内で親しい同僚や後輩に何かを頼むとき、・の▼のように普通体口語のフレンドリーな会話体になりますし、それが自然です。しかし、先輩に対しては「ちょっと、お願いがあるんですが」のように頼むのが原則です。ここが日本語のやっかいなところなのですが、言葉遣いには気をつけないと、「△△は先輩に対する言葉遣いも知らない」と先輩から反感を買うことになります。

<資料> 先輩から嫌われるのはどんな人?
 先輩から後輩を見たときの嫌われる後輩のランキングはどうなっているか。「小六チャレンジ・1999・一月号」(株:ベネッセコーポレーション)の別冊付録「中学のぜんぶ」にこんな興味深い統計が出ていました。

1. あいさつをしない41%
2. 敬語を使わない29%
3. 図々しい13%
4. いい子ぶりっ子9%
5. こそこそ悪口5%
离线kyotou_0923
只看该作者 23楼 发表于: 2006-11-13
2、指示・依頼の断り方

(1)上司の指示を断る
課長・:今度の新商品の販売企画を君に任せたいと思っているんだが、どうかな。
李  :課長、私を指名してくださったことはとてもうれしいのですが、私には荷が重すぎます。もっと適任者を捜していただけないでしょうか。
課長・:君ならやれると思うんだが。
李  :ありがとうございます。でも、課長や会社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辞退させてください。
离线kyotou_0923
只看该作者 24楼 发表于: 2006-11-13
(2)先輩の依頼を断る
先輩・:李君、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない?
李  :ごめんなさい、先輩。今、急ぎの仕事を抱えているので、・・・。
先輩・:あ、そう。じゃ、他の人に頼むよ。
离线kyotou_0923
只看该作者 25楼 发表于: 2006-11-14
          第4章 謝罪と弁明

 自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。
离线kyotou_0923
只看该作者 26楼 发表于: 2006-11-14
1、 謝罪の仕方

(1) お客の苦情処理
<レストランで>
客  :注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの?もう、30分も待っているのよ。
店員 :申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
       ・・・(注文の品を運んで)・・・
店員 :お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。

<クリーニング屋で>
客  :ここのしみが落ちていないんですが。
店長 :申し訳ございません。早速洗い直します。
客  :すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。
店長 :はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。

<パソコンショップで>
客  :これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもCDディスクの調子がよくないんです。
店長 :誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
・・・(店でパソコンを調べる)・・・
店長 :お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客  :じゃ、そうしてください。
店長 :どうもご迷惑をおかけしました。

常套表現と解説

・ たいへん申し訳ございませんでした
  申し訳ございません。すぐ、~
  どうもご迷惑をおかけしました
・ 早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
  詳しい内容をお聞かせいただけませんか
  早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます

 お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。

 1 先ずお詫びの言葉を述べる。
 2 相手の言い分を十分に聞く。
 3 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。
离线kyotou_0923
只看该作者 27楼 发表于: 2006-11-14
(2) 私的なことで詫びる
<遅刻を詫びる>
課長・:今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ!
李  :すみません。事故でJRが遅れたもので・・・。
課長・:言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうJRで事故があるわけがないだろう。
李  :はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。

<失礼を詫びる>
店員 :ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない?
店長・:馬鹿者!この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。
    ・・・(専務に向かって)・・・専務、誠に失礼いたしました。
専務・:君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長・:誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員 :知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。

常套表現と解説

・ (どうも)ごめんなさい
 ▼ ごめん(ね)
・ (どうも)すみません
・ (どうも)申し訳ありません
 ▲ 申し訳ありません/申し訳ございません
・ (どうも)失礼しました
 ▼ 失礼!
 ▲ 失礼いたしました
・ 知らないこととはいえ、ほんとうに失礼いたしました
・ どうかお許しください

 親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無断欠勤のような個人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
 ・の「どうも失礼しました」は文字通り礼儀を欠いたときに使われる語です。・は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。

离线kyotou_0923
只看该作者 28楼 发表于: 2006-11-14
(3) 仕事上の失敗を詫びる
<苦情処理の失敗を詫びる>
課長・:どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。
李  :お客様があまりにご無理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。
課長・:クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。
李  :申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。
課長・:ここは私が代わりに謝ってきます。

<部下の過ちを詫びる>
お客 :・・・(怒っている)・・・
課長・:お客様、担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。
お客 :こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、・・・。
課長・:お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。

<反省の気持ちを表す>
李  :私のミスで、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。
課長・:二度とこんな失敗はしないことね。
李  :はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。
課長・:わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。
李  :はい。

常套表現と解説

・ 二度とこのような間違いはいたしません
  申し訳ございません。以後気をつけます
  肝に銘じます
  お詫びのしようもございません
  弁解の余地もございません
・ 私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして
  担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした
  △△が大変ご迷惑をおかけしました
  私の監督不行届で、誠に申し訳ございませんでした
  本人にもきつく言っておきますので
  お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした

 「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、・のような言い方がありますので、覚えておきましょう。
 また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任をとらなければならないケースもでてきます。その時の言い方が・ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務めでしょう。
离线kyotou_0923
只看该作者 29楼 发表于: 2006-11-14
2、 弁明の仕方

(1)個人のミスではないとき
課長・:君は○○社との契約をB社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。
李  :その件に関して、弁解するつもりはありません。しかし・・・。
課長・:言い分があればいいたまえ。
李  :私としてはできるだけのことはしたつもりですが、・・・。
課長・:しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
李  :確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、B社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、・・・。
課長・:う~ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。
課長・:はい、今回のことは肝に銘じます。